淘宝新灯塔纠纷投诉商责率是什么意思？如何查看数据？-淘铺王

淘宝订单指标

来看一下本文为商家们带来的淘宝新灯塔纠纷投诉商责率解析。

1、定义指标的含义

商责投诉率等于近30天内判定为卖家责任的纠纷退款次数加上判定投诉成立的投诉次数，再除以近30天内支付完成的订单次数。

其中包括：

(1) 退款纠纷数量的衡量方式是：只计算卖家责任被确认的退款笔数，未确认为商家责任的不予考虑，考核标准以每张退款单为单位。

(2) 投诉责任判定量：统计近30天内成功确认投诉的数量，包括平台售后任务处理超时后由平台发起的投诉被认定为有责任的情况。以下情况不计入考核范围：①商家自行解决投诉且无需要平台介入的数量；②未受到处罚且未进行赔偿的投诉。

2、统计时段

在考核期间的前37天到前8天（T-37~T-8），如果您在7月31日查看店铺考核，那么您将看到7月30日的考核数据。这些数据统计了在6月24日至7月23日期间判责成立的时间（包括纠纷退款的完结时间和投诉成立判定时间）。

3、浏览数据

查看客户之声-店铺考核-纠纷维度的访问功能，可查看近30天的指标值和行业排名。

请访问以下链接查看：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report

4、是否支持自愿提出申诉。

请在确认责任后的72小时内，通过退款详情页面上的“我要申诉”蓝色按钮进行纠纷退款的申诉。或者，在申诉中心的【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】中进行纠纷退款的工申诉。

淘宝商家可以通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】进行申诉，成功的申诉将导致处罚或赔付的判责被自动剔除。

在只有处罚或同时具备处罚和赔偿的情况下，应当通过处罚申诉来提出申诉。若申诉成功，将会自动从纠纷投诉商责率中剔除。

请在仅有赔付的情况下，通过赔付申诉来进行申诉，一旦申诉成功，将自动消除纠纷投诉商责率。

请注意：只有在申诉中心成功处理的订单纠纷投诉才可以进行商责率的申诉，而因为营商保恶意行为投诉成功而导致的订单不会被剔除。

1. 经常出现的问题

2. 常遇到的疑问

3. 一些常见的疑惑

4. 频繁提出的问题

5. 经典问题解答

(1)本月以来，我并未发生任何纠纷、投诉或需要平台售后任务判责的情况。然而，令我困惑的是为何我的纠纷投诉商责率得分没有达到5分，而只有上个月底有一笔纠纷退款判责呢？

考核范围是统计从前37天到前8天（T-37~T-8）的数据，如果您的退款完成时间和投诉处理时间在这个期间内，纠纷退款数量和投诉处理数量将被计入考核。

(2) 售后任务的责任判定和考核还会进行吗？

如果平台售后任务没有及时处理，导致投诉介入并被判责，仍然会受到考核，将计入投诉判责的考核范围内。