淘宝商家客服服务接待应答规范-淘铺王

因此，商家客服应当遵守平台制定的接待服务应答规范，保持简单直接、诚恳耐心的服务态度，避免表现消极冷淡、以敷衍回复或辱骂讽刺等不良行为。

规范应答服务。

应答规范的具体服务内容如下，对于不符合规范的行为，平台将采取拦截、提醒等干预措施。

干预方式的响应

提醒已发布。

消息提醒将显示在接待窗口的顶部，无法关闭，并在10秒后自动消失。

2、修改时务必注意。

发送消息后，千牛将通过弹窗提示提醒您关注服务态度问题。在这一时刻，如果选择「返回修改」，您将回到输入状态，并有机会重新修改之前发送的内容；而选择「继续发送」则会直接将消息内容发送出去。

请注意：如果收到此提醒，说明已经有不符合规范的回答了，请考虑修改后重新发送。

3、督促进行强制更改

在发送消息后，千牛会弹出提示窗口提醒服务态度问题。这时候，需要选择「返回修改」以回到输入状态，然后重新修改之前发送的内容才能够进行下一步的发送。

4、直接拦截消息。

在发送消息后，如果消息未成功发送，旁边会显示红色感叹号提示。点击这个感叹号后，系统会弹出消息发送失败的原因的提示。

5、警示截停

千牛在发送消息后会拦截消息，并以弹窗的形式提示有关服务态度的问题。这时已经严重违反了应答规范，需要阅读违规提醒并调整服务态度。选择「返回修改」可以回到输入状态，只有重新修改之前发送的内容才能够继续发送。

6、与人工直接联系

消费者点击旺旺头像进线后，如果当前设置机器人优先接待或开启排队，会跳过机器人接待，优先分流给在线的人工客服，但是如果全店挂起离线，则不会分流给人工客服。

如果人工账号在此时开启了机器人辅助，将会自动关闭针对该消费者的辅助开关，并发送提示消息。