天猫阿里旺旺使用管理规则-淘铺王

与3分钟内提供人工响应相关

每一句话都需要做出回复吗？

回答：买家向商家发送消息后，商家在3分钟内有效回复买家的首句算作一轮。每轮中，买家的第一个问题和卖家的第一个回答必须在3分钟内完成，才算作有效响应。如果买家连续提问，则计算从买家的首句到卖家的回复首句是否在3分钟内。

店内的自动问候语是人工响应吗？当出现欢迎语后，是否还需要人工客服再次问候？

需要人工回复，进店自动问候语不算有效回复。

店铺被消费者拉黑后，如果旺旺无法进行回复，那么3分钟内的人工响应率是如何计算的呢？

商家因无法回复消费者的情况被拉黑时，相关数据将不被列入考核范围。

中午上厕所或者休息时，如果设置了离线状态，是否会被计入3分钟的人工响应率？

如果没有人工客服在线，系统会自动转接到服务助手，这种情况下不算在3分钟内人工响应率的统计范围内。

店铺内有很多子账号，它们是否需要相互之间直接发送信息，并且要求达到3分钟的人工响应率呢？

店铺内部子账号的聊天不会被计入3分钟人工响应率的考核。

包含机器人响应率的3分钟人工响应率是多少？

有效回复包括纯人工回复、智能辅助模式下的三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)和官方店小蜜的回复，这些都会计入3分钟人工响应率。

机器人在未经人工介入前的自动回复和全自动机器人的回复均不被视为有效回复，因此不会计入3分钟人工响应率。

人工响应率考核时间段是什么时候？回答：从早上9点到晚上23点。

在离线留言后的第二天，是否需要在用户接入客服之后的3分钟内进行回复呢？答：在转接到人工客服开始接待时计算3分钟。

3分钟人工响应率考核中有哪些情况不被计算在内？

只统计9-23点时间段的数据，其他时间段的数据不计入考核。

无法识别的对话信息。

红包通知

b.消息来源于平台模型识别到的广告账号

c. 商家子账号之间的交流

d. 商家之间的交流对话

e. 商家账号和阿里小二账号之间的对话

阿里员工发来的信息

g. 提示安全信息

h.系统消息，无法成功催付，需转接至人工处理。

系统消息：抱歉，订单信息修改失败，请转人工处理。

子账号被删除/停用后所引发的通知消息

k. 非正常消费者的作弊行为对话数据

买家将卖家拉黑，导致卖家无法回复消息。

非人工回复的对话轮次不算在内，包括店小蜜和其他第三方机器人的自动回复。同时，对话轮次中0秒内完成回复的情况也不计入统计。

平台不会统计识别到的消费者辱骂场景。

如何应对特殊情况下需要外出的情况，以便回复消费者？答：可通过千牛APP移动端进行回复。

消息拒收点击率也是考核指标之一，它对商家有什么样的影响呢？

如果消息拒收的点击率未达标，千牛客服消息将会被限制，请参阅https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk获取详细信息。

你可以在哪里找到有效的会话轮次数量？答：选择【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】，然后选择日期即可查看对应的轮次。

这种情况下不回复消费者的链接会产生什么影响吗？答曰：会产生影响。而发送链接本身也属于一种咨询，可以用回复“您需要什么帮助？”来进行回应。

买家点击我设置的自动回答问题后，我是否需要再次回复呢？答曰：买家只是点击，并未输入咨询内容，因此不算在回复轮次中。

商家是否需要回复买家发送后又撤回的消息？答：不需要，我们会对撤回的消息进行剔除处理。

商家是否需要响应催发货工单？答：需要通过旺旺进行响应。

商家发送千牛红包给买家后，是否需要商家对买家领取红包的消息进行响应呢？答案是：无需对系统消息进行响应。

接收到离线消息的代理账号，是否应计入三分钟响应率？答：是的。然而商家可以选择将离线消息放入留言池，以改善指标。

请提供需要改写的内容。

离线状态下是否会影响3分钟内的人工响应率？是的，但需要确保两个要点：

选择的是“将留言存入离线消息池”。

所有客服账号都已下线，包括主账号在内。买家的咨询消息将被存放在离线留言池中，不会计入考核。当客服重新上线后，这些消息将被分配并开始计入3分钟人工响应率考核。

客服不在线时是否就不会进行考核？

需要对离线消息进行设置，并且登出店铺所有客服账号操作。

消息在非考核时段是否计算为3分钟，而在考核时段(9-23点)则将消息放入留言池。

如果留言池中分配的时间不在考核时段（9-23点）内，就不计入时间；如果在考核时段内，则从分配时间开始计算3分钟。根据留言池发布的时间来确定分配出来的时间。

与旺旺满意度有关的事项

满意度调查只提供总体数据吗？没有每位客服的个别满意度数据吗？（需要查询详细数据）

如果您需要查看每日店铺数据和客服数据的详细情况，可以登录【千牛工作台】，然后转到【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】，在那里您可以查看上个月的考核结果，以及每日考核数据（包括查询过去30天的累计数据）、每日店铺数据（搜索当日的数据结果）和每日客服数据。

您可以在【千牛工作台】的【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】中查看对应服务助手的满意度评价数据。

如果消费者收到评价请求后没有进行评价，那么是不会计入评价统计的，还是默认为好评呢？答案是：不会计入评价统计。

消息拒收点击率也是一个考核指标，它对商家有什么样的影响呢？如果消息拒收点击率未达标，千牛客服消息将会受到限制。具体的信息请点击此链接查看：

请提供需要改写的具体内容，以便我对其进行修改。

消费者自己不小心给了一个差评，其实本来是想给出好评的，要怎样修改呢？答：买家只需点击原评价卡片中的最新评价结果进行修改即可。

A客服接待用户一开始给了差评，后来换成B客服接待用户给了好评。这算做一个评价还是两个评价？这个评价应该算在B客服的评价量里还是算在A客服的评价量里呢？

如果对A的评价卡进行了修改，无论修改多少次，最终评价结果以最后一次为准，并且评价对象是A；如果在B客服接待后另外新增了一个评价卡，比如买家主动给B客服点评，那么会得到两个不同的评价结果，分别针对A和B。