天猫客服考核标准意义是什么？考核内容有哪些？-淘铺王

天猫客服考核标准的意义是什么？

为了提升天猫客服的工作能力，以便为消费者提供更加优质的购物体验。

哪些内容被纳入考核范围？

1、营业额指的是客服确认的付款金额。

2、顾客咨询客服后最终支付的比例，即最终付款人数与询单人数之比。

3、客单价的引入对客服绩效考核具有重要意义，它是客服工作能力的重要体现之一。所谓客单价，即当日每位顾客的平均购买力。举例而言，假设当日有100位顾客购买了总价值3万元的商品，那么客单价为30000/100=300元。

客服绩效考核的一个关键指标是客单价，优秀的客服不仅仅会接待顾客，还会积极引导和推荐顾客购买相关商品，以提升客单价，进而增加个人和整个天猫店铺的营业额。

首先要了解协助服务的概念，即协助其他客服为顾客提供成功的服务。当多个客服共同为一个顾客提供成功的服务时，只有一次成功的事件被计入客服的业绩。因此需要跟进协助服务的人数。

遵循公平原则，我们将谁负责执行谁的绩效作为准则，而其他客服人员的支持服务则被视为协助性质，不会对他们的转化率统计造成影响。在顾客下单前提供的支持服务被称为协助下单，而在顾客下单后提供的支持服务则被称为协助跟进。

协助跟进人数指的是已成功购买产品或服务的顾客人数，他们在购买过程中接受了客服的帮助，这些数据并不计入客服正常绩效考核范围。然而，由于多数顾客能够完成购买都离不开客服的协助跟进，因此通过协助跟进人数也可以了解客服工作的情况。

5、响应时间是指客服回应顾客咨询所用的平均时间间隔，通常与店铺接待情况和客服同时处理的顾客数量有关。

为了提升天猫客服的服务水平，他们需要进行考核，以便为消费者提供更优质的服务。因此，每家店铺都会建立相应的天猫客服考核制度，以期提升服务质量。