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发布时间：2024-3-26 10:40
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自2023年11月16日开始，为了提升顾客的购物体验，淘宝和天猫将逐步向所有卖家开放一个新的【签收异常工单类型】，即【包裹无故退回】。这是为了解决消费者反映的问题，即物流显示包裹被退回却未收到退款或者拒收的情况。卖家将会接到相应的签收异常工单。一旦签收异常工单出现，商家需要在24小时内处理完毕。因此，请所有商家及时关注店铺产生的任务情况，以免未及时处理导致消费者主动申请退款，这将会反映在店铺的退款数据中。处理签收异常工单时，商家可以选择以下方案：
1. 立即重新发货：需提供有效的发货单号。
2. 承诺稍后重新发货：根据实际情况选择重新发货时间，若逾期未发送，将会对考核造成影响。
3. 承诺在包裹返还签收后立即重新发货：及时关注包裹返还签收情况，并立即重新发货，逾期未履约将会被计入相关考核。在处理工单时，有以下操作方法：
1. 选择任务类型为签收异常，通过【发起原因】选择包裹无故退回，收到工单后状态将显示为“等待卖家回复”。
2. 在工单处理页通过列表页点击回复顾客，以下是【签收异常-包裹无故退回-立即补发】的回复方案。任务完成后，商家可以通过点击任务编号查看工单详情，了解处理的具体情况。而顾客端则可以在手机淘宝的“我的淘宝”中的“官方客服/专属客服”下查看服务进度。常见问题解答：
问：为什么包裹无故退回会产生工单？
答：有可能是因为商家要求快递公司召回包裹，但消费者实际上并未要求退款或拒收，这种情况下，当消费者投诉物流显示包裹被退回时，就会产生这类工单。
