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发布时间：2024-3-26 10:40
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根据淘宝商家客服数据统计和消费者投诉反馈显示，一些不当的服务回应行为在咨询过程中对消费者体验造成了负面影响，甚至会导致询单流失或平台投诉。
为此，平台制定了严格的接待服务答复规范，呼吁商家客服要保持简洁、直接、真诚和耐心的服务态度，避免消极和冷淡的回应，敷衍回应，辱骂和讽刺等不良行为。
具体的服务应答规范如下，对于不符合规范的应答行为，平台将采取拦截、提醒等干预措施：
1、平台提醒：提醒将在接待窗口顶部显示，不可关闭，10秒后自动消失。
2、提醒修改：发送消息后，千牛将弹窗提示服务态度问题。在此时，选择「返回修改」将回到输入状态，重新修改之前发送的内容；选择「继续发送」则会直接发送消息。建议选择返回修改内容，调整后再发送。
3、提醒强制修改：发送消息后，千牛将弹窗提示服务态度问题。需要选择「返回修改」回到输入状态重新修改内容才能继续发送。
4、消息直接拦截：发送消息后，消息旁将展示红色感叹号提示消息未发送成功。点击红色感叹号后，系统消息会提示消息发送失败的原因。
5、拦截提醒：发送消息后，千牛将拦截消息并弹窗提醒服务态度问题。此时已严重违反规范，需要端正服务态度。选择「返回修改」回到输入状态，重新修改才能继续发送。
6、直连人工：如果设置了机器人优先接待或开启排队，符合条件的消费者点击旺旺头像时将直接转接给在线客服，而不是机器人接待。若全店挂起离线，则不会分流给人工客服。若转接的人工账号开启了机器人辅助，将关闭针对消费者的辅助开关并发送提示消息。
