淘宝新灯塔纠纷投诉商责率是什么意思？如何解读？-淘铺王

淘宝开店

1、定义指标

近30天支付成交订单笔数除以（近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数加上判定投诉成立的投诉笔数），得到纠纷投诉商责率。

包含其中的是：

(1) 关于纠纷退款数量的评估是基于退款单的标准。对于被判定为卖家责任的退款，将计入统计；而未被判定为商家责任的退款则不包括在内。

(2) 投诉责任判定标准：统计近30天内被认定为成立的投诉数量，包括平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉。若这些投诉被判定为商家有责任，则计入该指标。以下情况不会被考核：①商家自行处理并结案的投诉数量（没有平台介入）；②未受到处罚且未进行赔付的投诉。

统计的时间范围

截止到考核日期前37天至前8天(T-37~T-8)，如果您在7月31日查看店铺考核，那么您看到的是7月30日的考核数据。这些数据统计了在6月24日至7月23日期间判责成立的纠纷退款和投诉成立的判定时间。

3、浏览数据

查看纠纷维度，可以在访问客户之声-店铺考核中查看近30天的指标值和行业排名。

请点击以下链接查看相关内容：地址为https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report。

4、是否支持主动提出上诉

请在责任确定后的72小时内，在退款详情页面点击蓝色按钮“我要申诉”，进行纠纷退款的申诉。你也可以通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】，在申诉中心进行申诉。

商家可以通过淘宝的【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】功能来向处罚或赔付提出申诉，如果其中任何一次申诉成功，那么相应的责任判定将被自动撤销。

○如遇到仅处罚或同时处罚和赔付的情况，请在处罚申诉中提出申诉，成功申诉将自动减少投诉商家的责任比率。

○若您仅需要进行赔付，请在赔付申诉中提出申诉，成功申诉将自动减少纠纷投诉商责率。

请注意，只有在申诉中心成功申诉的订单被剔除后，纠纷投诉商责率的申诉才能得到支持。但是，对于营商保恶意行为投诉成功的订单，不会进行剔除处理。

5、常见疑问

(1) 我上个月底只有一起纠纷退款案件判责，而这个月却没有任何纠纷、投诉或平台售后任务的判责。为什么这个月我的纠纷投诉商责率得分没有达到5分呢？

考核的统计范围是从前37天到前8天（T-37~T-8），如果您的纠纷退款和投诉判责发生在这个期间，那么退款量和判责量将被计入考核。

售后任务的判责和考核是否在平台上进行？

如果未能及时处理平台售后任务，从而导致投诉介入并被判责，仍然会受到考核。这一情况将纳入投诉判责考核的范畴。