淘宝新灯塔指标旺旺人工平响时长数据是什么？附常见问答-淘铺王

定义指标

近30天早上9点至晚上23点期间，消费者与商家在人工阿里旺旺对话中，每个对话轮次的回复时长总和，除以该时段内近30天人工咨询对话轮次的总数。

对话轮次的定义是指消费者向商家发送消息的首句并得到有效回复首句所构成的一次互动。每个对话轮次的最长时间限制为10分钟，若回复时间超过10分钟，则仍按照10分钟计算。

对话轮次的时长以10分钟为一单轮计算，例如，第一轮和第二轮的时长是根据回复时间减去询问时间来计算，而第三轮由于未回复，所以按照单轮计为10分钟。

商家有效回复的定义是指在智能辅助模式下，由人工回复、第三方机器人（如乐言、小微、晓多、赤兔、光云）以及官方店小蜜进行的回复。

同一个消费者在不同店铺子账号间接待，会被记录为不同的轮次。(消费者向相关子账号发送消息，需要进行回复；若未得到回复，则需转交至其他子账号接待，并将原子账号记录为未回复的轮次。)

旺旺对话轮次的概念解释：

进入人工咨询后，如果是自动回复，则不算有效回复，必须由人工进行回复才能计算响应时长。

用户进入人工咨询后，如果智能辅助模式的回复被认为是有效回复，则会计入平均响应时长。

用户进入人工咨询后，如果等待人工回复的时间超过10分钟，则将此等待时间计入平均响应时长，按照10分钟（600秒）计算。

用户进入人工咨询后，若未收到人工回复，则系统将其计入平均等待时长，等效于10分钟（600秒）。

2、数据收集期间

统计的是2022年3月1日到2022年3月30日这个时间段内的数据，即前30天至前1天（T-30~T-1），比如3月31日的数据。

3、浏览数据

进入千牛客户端，点击店铺，选择综合体验分，在服务体验维度下查看近30天的指标明细。

请问您能提供更多的信息以便我更好地帮助您吗？

4、场景或类目不作为考核标准。

(1) 只计算9点至23点之间的时间段数据，其他时间段的数据不予统计。

(2) 不包括有效对话信息。

a. 喜报传达

b. 广告账号发送的消息被平台模型识别到

c. 商家子账号对话

d. 商家之间的交流对话

e. 阿里小二和商家账号之间的交流

f. 阿里员工发出的信息

g.安全警示提示

h.系统消息提示要求转人工因为催费失败

i.系统消息，订单信息修改失败，请转接人工处理。

j.当子账号被删除或停用时，系统会发送相应的通知消息。

k. 欺诈举报数据显示非正常消费者的对话行为。

l. 由于买家将卖家拉黑导致无法回复消息。

5、常见疑问

为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值与考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同呢？

首先，所有考核旺旺人工响应时长都以考核数据看板的展示为准(商家中心或客户之声)。客户服务平台、生意参谋、第三方工具(赤兔、客道等)的统计口径不一致，因此数据存在差异，这是正常现象。

其次，最近30天的旺旺人工响应时长指的是在上午9点至晚上11点这一时间段内，消费者与商家在阿里旺旺进行人工对话的每个轮次的回复时长之和，再除以该时段内人工咨询对话总轮次数。

不能直接求平均计算，因为这两种算法的值不同，不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值。

为何我的得分指标是负数？

如果在考核周期内缺少咨询/商品/物流/退款数据，该指标将不会被计入得分，得分则为'-'。

在考核周期内，如果咨询、商品、物流和退款数据的指标表现低于同行商家的底线，并且低于2分线标准，则得分为0。例如：

若近30天本店铺未有消费者进店咨询，则该指标将不计入得分，标记为'-'。相应的权重将按比例分配到其他有值的考核指标上，最终进行总分计算。

本店铺近30天有消费者进店咨询，但客服均未做出回复。因此，旺旺人工响应时长为‘600秒’，低于2分线标准，得分为0分。该项指标′0分’将计入总分。

如果在考核周期内，本店的所有指标得分都为‘-’，那么该月的总分将不予计算。