2015年网店客服用语实录-提高篇-淘铺王天猫转让平台-淘铺王

感谢您对淘铺王网店转让平台的支持，淘铺王网店转让平台天猫商城转让平台自2013年12月开启后，受到了广大的网民的关注，起止2015年已完成427家天猫商城的安全转让，也是振奋了所有的淘铺王人。上期我们淘铺王电商经营之道刊发的【2015年网店客服用语实录-基础篇】原文地址：http://www.taopuwang.com/news/id_553.shtml 也受到客户的认可，今天我们继续说一下这个用语的提高篇。

这次的提高篇，我会列举一些最真实的客户话语，给您提一些我认为正确的回答和回答这些话的逻辑。

客户告诉你“好的，我考虑考虑”，“别着急，我在看看” 这类话

针对这些问题，我们可以这样回答。

1.没问题，亲请问下您对这个宝贝还有什么需要了解的吗？如果您还有不明白的地方可以随时联系我哦。

2.亲，当然可以啦。等您考虑好了后再联系我们吧。对了您今天拍下宝贝的话，今天就可以给您发货的哦，您就可以早些看到您中意的宝贝了。

3.亲，您看中的这款宝贝款式和价格都是非常不错的呀，它的材质是时下最热门的XXX，价格也是全网唯一哦。现在是我们店铺的首推宝贝，也是热款。您今天拍下的话，今天就可以给您发货啦，也许明天就木有存活了，亲我们的库存是有限的。

为什么要这样回答呢？其实很简单一个道理，在淘宝上进行购买的客户，很多都是冲动消费的人群，当一个客户决定打开旺旺和店铺客服进行咨询的时候，其实客户是已经通过你的宝贝详情页了解过宝贝了，如果你的宝贝没有吸引到他，他是不会和你聊天的。而您要记住一旦客户和您交流了，客户这么做很大一部分只是为了确认这款宝贝有你说的那么好。既然我们已经了解到了这个心理就自然好处理了。

告诉客户，今天拍下宝贝，今天就能发货。网购自然想尽快拿到自己买的东西。告诉客户这个是我们店铺主打的宝贝，可能明天就没有货了，在她冲动消费的基础上给她一丝危机感，或者告诉她现在的价格是做活动的价格，活动马上就要结束了，同样给她一丝危机感，促成交易！

爆款，爆款让客户知道宝贝的热度！

客户说：“我有点担心这件衣服的质量问题”

这类的问题如何解决呢？

1.亲，我们的所有产品都是加入了消费者保障协议的哦，宝贝如果有质量问题的话，淘宝会进行先行赔付的，我们也加入了7天无理由退款的，您要是收到了宝贝不满意，请您直接联系我们就可以啦。

2.亲，请您放心购物，我们出售的宝贝都是经过厂家质检的，发货前都会有专业的质检人员进行第二次的检验的，发货的包装也是经过专业设计的。

3.亲，我们的产品都支持专柜验货的哦，您收到了宝贝7天内，都可以联系我们申请退款的。

（这里不用说邮费是由买家支付，真的要退货的时候说就可以了。）温馨提示您，退回来的产品请您保持吊牌完好哦，不影响二次销售即可，感谢您的理解）

对于这种质量问题的回答，可以把重点放在消费者保障协议和7天无理由退货上面的。您要知道一个实际情况，男生很少会在收到产品就算不满意要退货的，因为嫌太麻烦。女孩子不嫌麻烦，但他们嫌退货的运费太贵（哈哈哈哈）。先进行销售再谈售后，甚至可以把售后做在销售前面。

用7天无理由退货和消保来解决这些问题有奇效。

客户说：这个宝贝的价格能少吗？太贵了，能少一点吗？

这类问题怎么解决呢？首先我们应该先明白客户为什么会有这种要求？我们通过了解消费者心理学得出的结论无非是以下4种情况。第一客户觉得你的产品价值和价格不相符合；第二是他之前买过的产品当中比你现在的产品要便宜；第三客户认为你的同行（对手）卖的更加便宜；第四他的经济承受能力和你的产品价格有差距。

既然我们知道了客户的心里了，那么怎么解决和回答呢？一个产品什么才叫贵？什么叫做便宜呢？其实这完全取决于客户的认同而已。有人愿意花费100万买一辆车也不会说贵，有人花10万买一辆车却说不值得。产品的贵与不贵和产品本身是没有多少关系的，这和客户的自我判断有关系。客户觉得值那他就值这个价，不值就不值。

当我们遇到这种情况的时候，聪明的客服应该问客户一句话“那您为什么会觉得贵呢？”这句话的学问在于你可以通过客户的回答来明白他是上文中提到的哪种情况。客户告诉你这么贵的东西我承受不了哦，那么他的情况属于上文说到的第四类，客户说我之前都没有买的时候都没有这么贵，那么他属于第二类，客户说别家的宝贝都没有你们这么贵的，他就属于三类，客户自己都说不清楚，或者是不说话了，那么他属于是第一类。

既然我们已经知道了客户的情况了，我们就好回答了。往往客户的问题就是你的回答，这个可能一时半会不好理解，但这确实是小二我多年来和客户打交道的结论。只要你有足够的理由来说明产品的价格符合客户所想的价格，客户自然就会接受了。

淘铺王电商经营之道与您相约2015

我们可以这么回答:

1)亲，公司规定不能降价，现在的价格就已经是最低价了，现在本店有活动哦，满XXX送XXX优惠劵，您可以在买一件衣服，价格就降下来啦。（同理与包邮）

2)亲，价格和价值是成正比的哦，您虽然暂时买的比较贵，但您要换一个思路去想呀，您购买的这个宝贝材质，材料成本是很高的，是很耐穿的（使用），您也不希望您买的衣服在您洗过一两次后就压箱底了吧。

3)亲，我们的产品不是最低价哦，价格在您购买产品的时候也不可能是您考虑的唯一因素对吧？您可以想一下这个产品给您来的价值呀。

4)亲，我们卖的不止是产品哦，还有产品的售后，让您买的放心，用着舒心。

好了，以上就是本期的淘铺王电商经营之道关于客服的用语提高篇，这些都是小编自己这两年来与淘铺王买家打交道得出的小小结论，我发现对于淘宝客服也是适用的。那我们下期再见吧。这里推荐本文的上一期：【2015年淘宝经营之道客服实用用语技巧基础篇】

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